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近年来，层出不穷的新技术在通信领域得到广泛的应用，又随着WTO国际市场竞争格局的形成，促使了中国的电信行业进入了一个新的发展阶段，公众电信运营企业的服务质量、业务内容，经营策略以及市场意识，都面临着严峻的挑战。
运营商在价格上、业务领域上都作出了巨大的变动，但是最终能够真正影响用户心理的还是服务，并且随着用户要求的不断提高，运营商的服务越来越趋向多元化，向多维空间发展，立体式全方位服务模式逐渐形成，因此建设一个独立客服系统对提高服务水平、服务质量、用户满意程度等有重要意义。
1）先进性原则
解决方案采用了业界先进的CTI技术、中间件技术、计算机技术、分布式三层体系结构构建，集成先进的软硬件产品，保证系统的技术领先。
2）可靠性原则
整个系统采用多种系统容错手段，主要设备采用双机互备或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。网络采用高可用网络方案，应用系统构建在成熟的中间件上面。
3）扩展性原则
软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力。能够方便的进行系统的升级和扩容，以适应业务的不断发展。系统采用了三层的体系结构和中间件技术，保证系统具有良好的扩展性。
4）安全性原则
充分考虑了整个系统的安全策略和机制。保障系统和用户的安全。
5）稳定性原则
整个系统在升级或扩容时，平滑过渡，不影响系统的稳定运行。
6）有效利用资源原则
在稳定性、安全性保证的情况下，有效利用现有资源，最大程度的提高性能价格比。
2.2 系统部件说明
先进的通信平台
HiPath 4500 是基于ISDN先进的通信系统，符合世界市场需求，为高质量的通信解决方案提供了一个坚实基础。通过HiPath 4500系统，电信通讯系统将开始走向由单一集成设施同时实现语音和数据以及窄带和宽带通信的发展方向。另外，HiPath 4500系统在投资保护和系统的逐步升级方面给予极大重视。
HiPath 4500系统采用模块化设计和结构,所有系统的运行和管理均有软件控制,在系统容量范围内，系统可以灵活方便地添加或减少用户板的数量，以达到扩容或缩容的目的，而且, 这一操作不必切断系统电源，完全不影响系统的正常运行.
高可靠性
HiPath 4500双套系统，采用双工热备份工作方式，双工包括中央奔腾控制处理器,工作内存,时钟发生器,交换网络,总线系统,信号单元,会议单元，一次电源都采用双套配置,当主套发生故障时,系统会自动切换到备套,但不影响已建立的呼叫。并且,我们还配置了磁光盘,用于用户数据的备份,当硬盘发生故障时,系统可直接采用磁光盘启动。二次电源冗余配置。用户板集成度高，每板24个端口，均有一定端口数的冗余。
整个系统设备平均无故障时间MTBF大于20年。
系统呼叫处理故障率小于1×10-4
系统接收有效号码中选择差错概率小于1×10-5
系统由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率小于1×10-5
HiPath 4500系统中有专用的软件--可靠性软件,负责对整个HiPath 4500系统中各单元定期进行检测,故障定位及自动处理故障,在用户板,中继板上的单片机对板上硬件分区检测,以提高故障定位精度。维护终端设有5级密码，系统故障定位可至某端口。
扩展性
HiPath 4500为一模块化系统，包括1个公共控制/交换单元与15个外围机架。此外还可能包括一个独立电源栈，但这取决于客户所订购的架构类型。
HiPath 4500支持15个外围接口机架，其中每个机架支持384个系统端口，共5760个端口（若增加到83个IP机架，则可达12000个端口），在扩展过程中能保证原有设备100%利用率。HiPath 4300与4500都支持“槽卡通配”架构
标准化的通信平台
HiPath4500交换机系统的设计严格遵循ITU-T和国标的相关标准，通过信息产业部的入网检测，入网许可证号：04-0685-022629。西门子交换机和增值应用产品还获得ISO9001认证。
开放性
HiPath 4500具有开放性，采用国际通用的技术标准，如国际电信联盟ITU、欧洲电信标准协会ETSI、ATM论坛、我国邮电部等有关技术体制规定，支持多种协议。
整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，能够保证业务的持续发展，根据标准的系统接口可以集成不同的应用开发商和设备厂商，例如IVR，录音系统，自动拨号系统等。ProCenter 5.1的CRM Ready Kit为CRM系统预留标准接口以满足未来业务的发展。
系统可维护性
HiPath 4000 Assistant可提供一整套管理功能的系统,并随系统一起交付。HiPath 4000 Assistant是用于独立HiPath 4000的管理应用程序。该产品随着主平台一起装运，无须专门订购。Assistant可支持客户通过标准网络浏览器来对系统进行基本管理变化。
IVR/IFR负责业务流程的解释和运行，通过DTMF信号接受用户的信息，根据用户信息向认证系统请求人证服务，向数据资源系统请求数据，通过传真、语音等媒体把用户所要的信息传送给用户。
IVR/IFR功能可以组合，根据资源情况， 语音资源可以提供IVR功能，传真资源可以提供IFR功能，如果同一节点上同时具有两种资源，则可以同时实现IVR/IFR功能，用户可以在一次业务中得到这两种服务。IVR除具有一般IVR功能之外，如果有会议资源卡，还可以同时实现会议功能。真正做到集多种功能于一体的智能接点。
每个语音资源节点可以处理60-90路的语音。对于传真、会议等资源可以在节点之间通过后置交换实现共享，同时这些节点之间互为备份，一个发生故障，其他节点照常运行，从而保证了整个系统的不间断运行。IVR/IFR资源可以模块式叠加，适应以后用户不断增长的需求。
IVR/IFR具有良好地扩展性，IVR/IFR向智能媒体服务节点发展，从接入方面，它可以有多种接入方式（模拟接入、数字中继接入、IP电话接入）；从资源存取方面，它可以通过数据库代理存取各种数据库中的信息，可以通过信息网关存取系统外的信息；从自身提供的服务来看，可以提供语音服务、传真服务、文本转语音、语音识别、会议、IP电话等服务，这些服务可以综合起来，智能地为客户提供优质服务。
CTI服务器与排队机相连，接收来自排队机的事件/状态消息，并向排队机发出命令。CTI服务器向应用层提供统一的编程接口，屏蔽排队机与计算机间的复杂通信协议。CTI 服务器与排队机的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是专用的应用层协议(例如CT-connect、TAPI、CSTA标准协议)。
CTI服务器可以构建在各种型号的计算机上，根据项目的系统容量，本方案采用ZLINK自主产权的基于CSTA3标准协议的CTILINK和基于HIPATH 4500交换机特有的CORNET协议作为CTI链路，从而极大缩短了IVR自动语音转坐席的时间以及在CTI链路发送故障时，能由排队机迅速接手呼叫，保证了系统的高稳定性。
CCS采用开放的先进的可扩充的联络方式无关的体系结构，提供全新的业界领先的IVR、座席资源排队管理模型，提供强大的可编程的联络控制语言和智能路由流程；具有全程的质量检测和统计功能和灵活强大的预拨号方式。实现上采用可重用的高集成客户端构件，容易实施分布式的多平台实现方案。
CCS通过三个关键设计：开放的和可扩充的体系、通道无关的联络、快速生成业务的构件，从而达到缩短部署时间、降低成本、减少维护费用、降低对交换知识、CTI知识的要求、减少整个项目的开发风险的目的。
CCS的体系结构采用三层结构：
呼叫控制服务器体系结构
数据库服务器
数据库服务器中存放信息处理系统的所有多媒体信息，采用大型数据库管理系统SQL Server（或Sybase、Oracle）对数据信息进行管理，采用先进的Client/Server模式对数据库中的信息进行操纵。提供系统配置数据、计费库等数据服务；语音、传真文件也可以看作是一个数据库，因为常用和数量不大不需要特殊的管理。
录音服务器是一台单独的服务器，用于对座席通话的录音，服务器上配备了专业录音板卡，对所有座席通话过程进行高阻录音，录音服务器上运行的录音软件负责录音记录、录音压缩、磁盘空间管理、录音备份等。
录音功能描述：
一、录音服务
1、全程通话录音
2、支持多种录音启动方式：压控、声控和键控
3、录音文件压缩，压缩可达到：1.625K/秒
二、文件服务
包括：录音文件上传下载、自动备份、自动刻录、自动清理以及磁盘空间管理以及报警。
三、控制台
1、录音监控
实时监听录音，禁止/激活录音，实时查看通道状态（录音服务器编号和名称、通道号、通道状态、录音状态、监听状态、通话方向、呼入/呼出号码、本机号码、坐席ID、坐席组号）
2、录音管理
（1）录音查询
提供多种查询方式：常规查询、快速查询、常用查询、通道查询、坐席查询及自定义查询
（2）录音查询结果显示
查询出来的录音记录，以列表分页方式显示详细信息，每条录音记录包含如下信息：序号、开始通话时间、结束通话时间、录音服务器、通道号、本机号码、坐席ID、坐席组号、通话方向、通话时长、呼入号码、呼出号码、注释、是否锁定、是否备份、录音文件网络路径。查询出来的录音记录点击每列的标题，则可以按照该列进行升序和降序排列。
（3）录音记录操作
可以对录音记录进行如下操作：选择、播放、注释、锁定、解锁、备份、导出及删除。
（4）批量操作录音记录
可以设置好录音查询条件，然后选择一种操作，系统可以直接对查询出来的录音记录进行批量处理，这样不需要先查询出录音，再选择录音进行某项操作。
3、系统管理
包括：用户管理、用户权限管理、录音服务器管理、录音通道管理。
4、报表管理
可作如下统计：通道呼叫时长统计、通道呼叫次数统计、坐席呼叫时长统计、坐席呼叫次数统。
5、备份管理
可以把自动备份和手工备份的录音打开，然后进行各种录音记录操作：查询、放音、还原等。
6、日志管理
对系统的所有操作都记录了日志，使用日志管理可以对这些日志进行查看和管理。包括：日志查询、日志删除、日志清除、日志查看和日志导出。
四、与座席话务记录自动关联。
接口服务器主要实现本客服系统和其他业务系统（如财务系统、MIS系统、OA办公系统的）的数据交换。
短信网关服务器实现本系统和电信短信运营平台的数据交换，实现收发短信的功能。
工作流中间件采用的是ZLINK业务调度支撑系统，是用来实现对业务流程流转进行调度、管理、监控的解析平台。平台通过对工作表单在任务模块之间流转的调度和管理，任务管理者可以看到每项工作的执行情况（工作的完成情况，工作执行的记录等），以及对系统业务流程流转例外的恢复等等。
在ZLINK支撑的业务系统开发点中有：IVR流程、业务座席终端、数据网关、数据访问代理、业务应用程序、数据库、应用中间件、外部系统任务点等等，而大部分复杂的业务需要两个或两个以上的业务点进行协调或者说至少要在两个以上的开发点之间进行流转，这样才能能够完成一个复杂的业务系统的实现。如何在业务点之间进行协调和流转我们就可以运用工作流的概念来实现。
工作流服务器具有解释执行流程的能力，能够根据工作流程描述和上一个任务的结果来调度下一个任务，直到工作流结束，工作流对象具有持久性，每一个任务的执行记录都保存下来，便于查询，工作流服务器重启，也不会导致工作任务的丢失。
业务生成环境（SCE）通过组件的方式提供图形化的4GL语言开发环境，通过SCE，只需要鼠标的拖拉方式就可以轻松开发自动语音服务业务流程。
业务生成之后，可以现在业务模拟环境下测试，测试通过后，可以在线加载运行，系统在加载过程中，可以正常运行，不影响原来的业务。
ACD的主要功能有：
1．呼叫路由功能
对来话和去话进行字冠分析，决定业务的处理。
2．排队功能
当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。
3．接入功能
系统支持模拟线接入、一号信令和七号信令的中继线接入。
4．呼叫控制功能
ACD对外提供统一的呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫流程的控制。
CTI服务器具有以下功能：
调呼叫和呼叫相关信息；
语音与数据的同步传送；
屏蔽PBX接入的多样性，为业务控制层提供统一的CTI应用编程接口。
CCS是呼叫中心平台的核心，它的功能是：
完成呼叫控制、呼叫智能路由和与联络通道无关的座席资源排队管理，实现关键的业务支撑功能。
提供与呼叫同步的用户数据、监视数据和工作日志等。
与各业务系统进行消息的交互，形成完整的业务流程。
通过可重用的与业务无关的功能组件，组成完整的呼叫控制流程并执行。
记录每次呼叫的全过程，作为计费的基本数据，提供按接入层的时长计费和按业务层的业务类别计费两种计费类型。
班长席监控功能：
1）班长席可以在座席终端上看到呼叫排队情况，业务员的忙闲、闭塞等情况。
2）班长席可以指定某位业务员进行监听或同步录音，可以管理生成的录音文件，进行重听、删除、永久保存等操作。监听时发现业务员无法解决客户问题时，可以插入到通话中，帮业务员解决问题。
数据库服务器DB：
数据库服务器中存放信息处理系统的所有多媒体信息，采用大型数据库管理系统SQL Server（或Sybase、Oracle）对数据信息进行管理，采用先进的Client/Server模式对数据库中的信息进行操纵。提供系统配置数据、计费库等数据服务；语音、传真文件也可以看作是一个数据库，因为常用和数量不大不需要特殊的管理。
维护管理系统：
维护管理是ZLINK的管理中心，主要功能是：
接入系统的资源配置管理。
进行日常维护、动态加载或卸载业务。
计费设定和结果查询、告警设置、话务统计等。
提供操作员管理的功能，根据用户需求承担网络管理的功能。
来话队列分为普通队列和优先队列，长途呼叫可以放到优先队列中，达到优先处理的目的。
普通队列将来话在多个人工受理座席之间均匀分配，一个座席可以同时受理两个来话，管理席（班长席）可以选择、插入、监听、录音某人工受理席。
排队音可以由系统用户指定，排队音播放的长短也可以指定。排队音分为问候语、音乐、超时结束道歉语。先播放问候语，在播放等待音乐，超过设定时间还没有空闲座席时，则向用户播放道歉结束语。
当接通座席时，系统可以向用户提示已经接通，播放座席工号，起到用户监督的作用。
当座席进行其他紧急事务处理时，可以先将话路保持，在话路保持期间系统给用户播放音乐。
当一位座席不能独自解决客户问题时，可以叫通另外一位话务员，形成三方通话，共同回答客户问题。
从外拨的方式上来讲，分成以下几大类：
Predictive：真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工座席的空闲时间，并在此基础上由Zlink的预测外拨引擎模块控制后台发起外拨动作。这种方式外拨效率最高；
Preview：外拨座席可以预先看到由管理席分配的外拨客户名单信息，并决定是否进行外拨。外拨的频率和速度由座席自主控制。此种外拨方式下对拨号步调的控制由人工完成；
Progressive：此方式下当预拨号系统检测到有空闲的座席后即发起外拨，电话接通后将有效电话转接至人工座席。因而可以做到无风险的外拨。
通过预测式外拨，可以将外拨的效率提高3倍左右。
当一位座席不能解决客户问题时，可以暂时保持客户话路，叫通另外一位座席，咨询过后再恢复客户话路，回答客户问题。
呼叫转移可以根据分机号码转移，可以根据业务接入号码转移，也可以根据座席工号，转移到指定的座席。
座席代表只有在座席上登陆后，才能参与呼叫分配，呼叫分配与座席无关，只与工号有关；座席代表下班时，从服务器上注销，就不再有呼叫分配到这个座席上。
班长席可以在座席终端上看到呼叫排队情况，座席的忙闲、闭塞等情况。
班长席主要负责服务质量的监控，监听、录音、强插是实现质量监控的有效手段，座席接听电话可以生成的录音文件，进行重听、删除、永久保存等操作。监听时发现座席无法解决客户问题时，可以插入到通话中，帮座席解决问题。
当座席超过几次不接听客户来话时，座席会自动闭塞，并写记录到数据库中，以后呼叫就不会再分配到该座席，直到班长座席为他解开闭塞。
话机只有听筒和话筒的作用，没有话路控制功能，话路控制由软件话机来完成，软件话机隐藏在业务向导中，座席可以把注意力集中到业务处理上，不用分散注意力去操作硬件话机。
当没有呼叫中心服务器时，可以使用ACD的基本呼叫分配功能均衡地把来话分配到相应的电话上，座席通过话机操作和以实现基本呼叫控制功能，例如呼叫保持、转移、监听、录音、三方通话等。
1.WEB呼叫子系统（WEB CALL）
用户在浏览客服网站时，只需声卡、麦克风和耳机，就可以VoIP方式实现访问客服系统 ，直接与座席交谈（WEB CALL）。
2.WEB服务子系统（WEB CHAT）
用户在浏览客服网站时，直接与座席使用文字在线交谈。
3.护航浏览
座席人员及客户自动同步网际网络浏览器并同时浏览网际网络，互相推送网页。
4.电子邮件
可以让客服中心人员响应客户的电子邮件问题如同传统的电话互动一般贴心，对于客户透过网络传达的各项询问，根据讯息内容将收到的电子邮件绕送到最适合的客服人员。
实现短信的收发功能。坐席或专家只要在电脑界面上输入要发送的短信内容和目的地址，客服系统就能自动把短信发送到对方的手机上。当系统接受到短信时，以统一排队的方式分配给坐席受理。
汇总统计系统的运行情况并按要求提供各式各样的报表或图表显示及上报信息。
客服系统自身服务情况统计：总受理量、每天平均受理量、来话平均受理时间、平均等待时间、最长等待时间，某一时间段受理量波形。
管理历史报告：提供管理人员按照选定的时间段（如每小时、每天、每周、每月等）打印报表来获取中继使用情况等有关系统运行状况的历史数据。
提供对系统的网络管理等功能，提供对各级操作人员的登录口令确认、客户的密码管理等，提供对系统的业务处理流程的调整、变更功能，提供系统新增业务的在线扩展功能。
提供具有友好界面的局向/中继管理配置，主备用设备管理配置，计算机网络管理配置，软件在线维护升级管理配置等功能。其中软件在线维护升级由动态对象连接技术及主备机倒换方式支持。
包括软件及数据的装载/再装载、数据备份等功能，也包括异常情况下系统或系统的一部分的自动再启动功能。
二次开发能力是客服最为重要的要求之一，本系统通过提供八个层次方面的强大二次开发能力，满足呼叫中心业务二次开发的要求。
业务生成环境（SCE）通过组件的方式提供图形化的4GL语言开发环境，通过SCE，只需要鼠标的拖拉方式就可以轻松开发自动语音服务业务流程。
人工业务开发组件包括会话组件、软件话机组件、维护管理组件、服务质量管理组件、预拨号服务组件、传真服务组件、邮件服务组件、工作流服务组件、网络呼叫服务组件、计费服务组件、数据网关服务组件、数据访问组件
4.4 CTI呼叫层次——智能路由流程开发工具
智能路由通过智能路由脚本编写，智能路由脚本通过各种原子动作实现智能路由选择过程。通过提供流程开发工具，供用户订制呼叫中心系统的路由策略。
工作流中间件采用流程脚本语言描述闭环工作流的业务流程，工作流中间件提供流程编写工具实现对工作流程的定制、修改、编写。
呼叫中心系统，需要产生大量的统计分析报表，报表生成工具（Report2000）使得用户可以立即定制报表、生成报表。
提供呼叫中心模拟开发环境，通过模拟开发环境，可以进行自动、人工业务的开发调试。呼叫中心模拟开发环境不需要任何呼叫中心设备支持，通过多媒体计算机就可以实现整套环境的调试，模拟环境与正式系统的环境兼容，不需要重新编译即可下载到正式系统运行。
系统采用通信中间件作为整个呼叫中心系统的通信平台，呼叫中心系统是一个可以扩充业务的系统。增加新的业务系统将会涉及到应用服务模块的编写和增加与新系统网关的互连。这些业务模块的增加通过通信中间件接入可以马上被原有的应用系统框架利用。通信中间件开发包提供了简易扩充应用系统的方法和途径。
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