求助系统是为了旅客的求助需要，使旅客及时获得车站工作人员的帮助。求助系统由一体化多媒体交换机、维护终端、值班终端、录音服务器、求助终端（按钮、分机）、问讯系统等组成，系统实现一键通话、呼叫排队、呼叫保持、呼叫转接、事件记录、通话录音、自动问讯、问讯座席、远程求助终端、广播终端、视频监控、集成平台接口等功能。
1、一键通话
当旅客需要帮助时，按一键通（求助按钮）或摘机呼叫（求助分机）便可呼叫值班服务台，由值班服务台处理旅客求助。
2、呼叫排队
当有多个旅客同时呼叫时，值班服务台自动启动呼叫排队功能，提示旅客耐心等候，并播放柔和等待音乐缓和旅客焦急心情，待值班服务台处理完当前电话之后马上接入下一个求助呼叫。值班服务台也可以直接把排队等候的求助呼叫转接到其他值班分机上。
3、呼叫保持
求助电话接通后，值班服务台可以将该呼叫保持起来，求助旅客会听到保持音乐，值班服务台可以接进下一个求助电话或进行其他操作，待处理完毕后再将保持的呼叫接回来，继续处理。
4、呼叫转接
值班服务台能将一个求助呼叫转移到另一个值班分机或其他内部电话。当呼叫被转移时，给被保持方播放音乐或语音。
5、事件记录、通话录音
通话记录系统提供对旅客呼叫线路的录音和实时监听，提供网络控制台对录音状态进行监控，对录音文件提供查询、播放等功能，对磁盘空间进行管理，对录音文件进行自动备份和手动备份。
6、自动问讯
求助系统提供自动问讯功能，旅客通过求助系统提供的问讯功能可以很方便的查询车站的各类信息，如下所有信息均可通过语音播报：
a)列车时刻表查询
b)列车沿途停站、停点情况查询
c)列车开行公告查询
d)中转车次信息查询
e)票价查询
f)客票余额查询
g)购票信息查询
h)行包查询
i)候车、乘车查询
j)旅游公共信息查询
k)铁路旅行常识
l)车站服务内容查询
m)候车、乘车查询
7、问讯座席
求助系统设置问讯座席，当自动问讯不能满足旅客需求时，可以转到人工问讯座席，由值班人员为旅客服务，求助系统配置座席应用软件，提供如下功能：
a)登录、退出；
b)接听旅客电话、收取留言；
c)电话转接、磋商，可转接至异地远端座席；
d)三方通话；
e)通过数据服务器可查询相关系统数据：查询列车运行信息、乘车候车信息、票务信息、行包信息等；
f)播放语音，把查询到的信息用TTS语音合成软件播放给旅客听；
8、远程求助终端
为了节约求助系统投资，对小型车站，没有必要像大型车站或者中心车站一样设置完整的求助系统，只要设置远程求助终端，并将远程求助终端通过IP连接到中心车站的求助系统上，小型车站也一样可以为旅客提供求助服务。
9、远程座席
对没有完整求助系统的小型车站，可以通过设置IP远程座席，为本地或异地的旅客提供人工座席务。
10、广播终端
求助系统提供1个或多个广播终端，该终端可直接连接到广播系统，授权的电话终端可以实现对相关区域的广播。
11、视频监控
求助终端集成视频摄像头，实现求助现场的语音、视频联动功能，并可以将采集到的视频数据发送到相关视频服务器上，供其他系统采用。
12、集成平台接口
求助系统提供与集成管理平台的接口，集成管理平台可以很方便的采集到求助终端的状态，并可以直接控制值班服务台的电话终端。
系统设计
网络拓扑图
系统特点
1、集中式求助问讯系统设计：在中心站或大站建设功能齐全的旅客求助和问讯系统，提供多个车站的求助问讯服务。
2、数据集中管理：在中心站设置数据服务器，通过数据服务器与集成平台以及其他业务系统连接，以获取和保存求助系统所需的业务数据。
3、远程求助终端设计：各个小站可以设立远程求助终端，通过IP组网的方式连接到中心站的求助问讯系统上为本地旅客提供统一的求助问讯服务。
4、远程座席设计：各个小站可以设立自己的远端座席，旅客的求助和问讯呼叫会先进入中心站的值班座席处理，如果需要小站自己处理的，可以将呼叫转接到小站的远程座席来提供服务。
5、真正的一体化平台：求助系统采用的Zlink ZPCX一体化多媒体服务器，主机能达到电信级稳定性，充分保证业务的正常运行，采用嵌入式Linux安全内核，避免了其他应用Windows系统的解决方案由于操作系统受到病毒侵袭或系统本身不稳定所出现的业务中断。
6、ZPCX多媒体服务器是业界首款推出的融合了语音技术、数据技术、应用服务的融合型通信系统，采用嵌入式Linux系统和DSP数字信号处理技术，并应用Zlink引以为傲的专利技术，ZPCX平台充分克服了交换机方式与板卡方式硬件平台分离、软件平台分割的构建模式，能承载大话务量要求，支持海量录音，可以最大限度的节省系统资源，提高系统效率。
7、ZPCX的所有功能（ACD、IVR、CTIServer、VOIP、PBX、录音等）都集成在统一的一体化多媒体服务器内，还提供了基于IP的远程求助终端和远程座席功能。通过ZPCX平台，车站可以融合各种与旅客沟通的方式：电话、传真、Internet、E-mail、手机短消息，自动处理与人工处理灵活切换。
8、系统具有良好的扩展性，可以灵活、方便、可靠地支持IP分布式的扩展需求，并且支持各种网络拓扑的分布式结构。
9、求助终端集成摄像头，值班终端在接听求助电话的同时可以通过视频看到求助人和求助人所在的周围环境，值班人员通过视频了解更详细的情况，有利于值班人员加快处理问题的速度和准确性，提高旅客的满意度。
10、求助系统平台为管理人员提供统一的管理、使用、维护界面，可以通过网络进行远程管理。全中文图形化管理界面，可以根据需要修改业务流程。
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