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税务所电话咨询提醒系统
系统设计意义
充分利用现代CTI技术，建立各税务所对纳税人的快速电话咨询服务窗口；
依据纳税人的咨询需求，灵活制定和更新电话咨询内容；
提高坐席人员的工作效率；减少坐席人员的工作失误；
对坐席人员的服务进行监督，进一步提高各地税局对纳税人的服务质量，树立良好的地 税形象；
性能特点介绍
电话操作部分：系统提供亲切友好的电话语音内容，纳税人操作简便，单个问题咨询一键到位；数据管理与维护部分：系统提供友好的Windows人机交互界面，操作简便；
自动语音咨询服务的流程可根据需要自由定义，系统提供简单、直观的流程定义界面；
系统具有强大的知识库查询,知识库点播体系；
丰富各种系统管理功能。包括系统管理、知识库管理、优先级管理；
集成有语音文件的录制、播放、编辑、转换工具；
运行于Windows xp/2000/2003平台，安全可靠，简便快捷；
只需加配语音卡即可实现系统扩容；
系统功能
电话呼入后，系统自动播放欢迎语音，然后播放选择菜单供纳税人选择，根据纳税人选择的功能进行自动应答，自动应答支持语音播放、留言、转人工应答、返回上级菜单等。
应答菜单定制
对于自动应答的选择菜单，可以通过图形化的界面进行定制，支持多级菜单。
语音播放
纳税人呼入电话后，可以直接在菜单中选择播放一段语音，对于一些常见问题和规章制度等，完全由系统自动应答纳税人，无需人工应答。
语音无需人工录制，只需直接输入文字，由系统自动转化为语音。
系统采用目前最先进的TTS技术，可以自动将文本转换成语音，系统中所有的语音菜单和知识库内容均可以自动转换成语音，大大降低工作人员的使用难度。
录音及留言
系统可以进行全程录音，记录数据统一到一个服务器，以供管理人员查询。
纳税人呼入电话后，可以直接选择留言；或者当纳税人转人工应答时，如果话务员忙系统可以自动切换到留言功能。当留言完毕后，在话务员终端，将提示有新的留言，话务员可以对新的留言进行查听，查听后可以选择回拨纳税人电话。话务员可以根据各种条件（时间段、留言是否播放）查询所有的历史留言，可以对留言进行播放和删除。
夜间无人值班
当夜间无人值班时，可以设置夜间无人值班流程，完全由系统自动应答纳税人。
纳税人还可以使用夜间留言功能进行留言，当第二日话务员上班后，将自动提示话务员有留言，话务员可以对留言进行查听，查听后可以选择回拨纳税人电话。
转人工应答
自动应答时，如果纳税人有问题无法得到解决，可以选择转入人工应答，纳税人的电话将被转到话务员的分机上。
排队等待
当转人工应答时，如果没有空闲的坐席了，系统则自动播放等待音乐，进入等待流程，当有空闲坐席时，则把正在排队的电话转过去。
当话务员接听电话时，如果有其他电话正在排队，可以在终端上看到排队电话的队列，以及电话号码。
重要电话优先
系统可以设置多个重要，重要电话之间可以设置不同的优先级别。
当重要电话转人工应答时，如果进行排队，将得到优先服务，系统将自动把他排在队列的前面，优先级越大的电话，将越排在前面。
来电显示
当电话转入人工应答时，在话务员终端上将显示转入的纳税人电话号码，声卡将放音提示有电话转入，同时话务员分机振铃。
电话转入时，无论话务员终端程序在前台还是后台，系统都将弹屏提示，当话务员摘机或者超时未接听时自动关闭弹屏。
可以设置若干特殊电话，当特殊电话转入时，在来电显示和声卡提示音上都将与普通电话区别。
话务员可以将来电号码复制到剪贴板上，用于粘贴到其他系统中。
外呼
话务员可以直接使用终端程序，输入电话号码，往外拨打电话。
知识库
系统可以通过图形化的界面定制一个知识库，知识库以树状结构组织，可以把常用问题、规章制度等都放入知识库中，当话务员回答纳税人问题时，可以通过知识库查询到相应的内容，给纳税人解答。
支持直接点播的功能，话务员可以选中知识库中的一条或多条内容，选择点播，由系统自动播放选中的知识库内容给纳税人，此时话务员可以直接挂机接听下一个电话。知识库内容的语音完全由系统自动合成，无需人工录制。
点播完毕后，将再返回自动应答主菜单，纳税人可以选择再次转人工应答，或者使用其他的自动应答服务。
知识库在话务员终端可以根据被点播率进行排序，也支持手动调整知识库的显示顺序。
知识库可以导入和导出，可以把知识库内容导出到Excel表中，同时也可以从Excel表中导入知识库内容。
便条
当接听电话时，话务员可以记录简单的电话受理情况，设置受理是否完成标志，然后将其保存为便条，保存时系统自动提取来电号码、来电时间进行存储。
针对系统已有便条可以进行查询（根据时间段、电话号码、完成标志进行查询），对已有便条可以修改受理情况和完成标志，同时话务员可以直接对该便条进行电话回拨。
来电历史记录
话务员终端上可以显示历史来电记录，显示的内容有：来电号码、来电时间、是否接通，最多可以显示100条历史来电记录。
话务员可以直接对一条历史来电进行回拨。
话务员可以将来电历史记录中的电话号码复制到剪贴板中，用于粘贴到其他系统中。
满意度调查
系统管理员可以在自动语音菜单中设置满意度调查菜单，打入电话的用户可以对电话语音系统进行评价，可以选择满意或不满意，系统管理员可以对调查结果进行统计。
权限设置
系统管理员可以对使用系统的话务员和管理员进行管理，可以设置多个话务员和管理员。话务员和管理员具有不同的权限，话务员只能接听电话和查询知识库、留言以及便条，管理员则可以对知识库等内容进行维护。
数据统计
提供对话务量、话务员工作量、知识库点播率和自动应答率进行统计，可以查询相应的明细。
数据分析
系统可以自动分析出话务员的工作情况，比如服务次数、接听电话时长、未接电话次数等等，提供话务员异常工作报告。
多路并发
支持多路电话线接入系统，当前最多支持4路电话线接入，可以通过扩展板卡，支持到64路接入；所有接入电话线可以并发工作，系统可以同时处理所有接入电话线的呼叫。
多坐席
支持连接多个坐席电话，可以让多名话务员同时工作，当前最多支持接入4个坐席，可以通过扩展板卡，支持到64个坐席；所有坐席可以同时工作。
停电直通
当服务器断电后，电话线和分机将直接导通，恢复到普通电话模式，保证停电时不影响正常接电话。
异常直通
当计算机操作系统出现异常后或其他原因导致系统程序退出，外线电话和分机将直接导通，恢复到普通电话模式，保证不影响正常接电话。
采用NetLog录音系统替代原有的录音系统，硬件不用作任何变动和增加，分局管理人员就可以通过NetLog录音系统来实现分部部署、统一管理和远程监听等诸多先进功能，满足日常工作的需求。
录音文件统一管理
通过在局里部署统一的NetLog文件服务器，可以将各所的录音文件统一存储在分局的文件服务器上，以实现统一管理、统一备份。
远程监听
分局的管理人员可以通过网络直接监听各所的服务电话，有利于进一步提高服务质量。
提醒功能
当需要对纳税人进行电话提醒通知时，可以通过语音咨询系统的客户端提交提醒任务，一部分纳税人信息可以手工录入，另一部分纳税人信息可以批量导入也可以自动从其他系统导入，然后统一设置本次的提醒语音、提醒时间和提醒次数。
提醒时播放的语音，由系统采用TTS技术自动合成，工作人员只需要录入语音的内容即可，无需人工录音，大大减少了工作量，提高了工作效率。
系统自动扫描是否有提醒任务，当有提醒任务时，系统自动在任务规定的提醒时间内，依次拨打每一个纳税人的电话，如果电话拨通后，自动播放任务设置的提醒语音，同时记录电话已拨通；如果未拨通，则记录电话未拨通。当本次任务所有纳税人的电话都拨打一次以后，如果当前时间还在规定的提醒时间内，将对未拨通的纳税人电话进行重拨，直至所有电话都拨通，或者提醒时间结束。
系统内置与市局12366的数据接口，通过客户端的信息录入界面，工作人员只需录入一次，即可把相关接入信息上传到市局12366的数据库里，在录入时，像来电号码、工作人员等信息可以自动带出来，大大减少录入的工作量。当纳税户通过自动语音应答获取信息时，相关信息，如来电号码、查询内容也可通过数据接口自动上传到市局12366的数据库中。
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